【高いな!やっぱりキャンセルね】 介護タクシー料金は実費負担が基本である事を伝え続けます

介護タクシ―経営

 

先日のお客様からの問い合わせです。

 

「めぐりさん、今から空いてるかな?ホームセンターへ買い物に行きたいんだけど…」

 

 

介護タクシーめぐり:

「はい、今からなら30分後にお迎えできますよ、○○さん、一応確認なんですがホームセンターまでの往復料金(付き添い含む)は実費負担になりますが大丈夫ですか?」

 

 

「えっ!?いくらになるの??」

 

 

 

介護タクシーめぐり

「そうですねぇ、往復で¥6000ほどになるかと。。」

 

 

 

「あー、それじゃあいいやキャンセルね、息子に電話してみるから」

 

 


 

 

活字にしてみると何だか冷たいやり取りに感じられますが、この方とのお付き合いもかれこれ6年ほど。

 

3か月に一度、通院先のクリニックへ送迎する視覚障がい者の方です。

もちろん、初対面時に比べれば関係性は良好で通院終了後には必ずと言っていいほどお客様の自宅でコーヒーを頂き、雑談を交わす関係性なのです。

 

 

高齢者の介護タクシー利用前には丁寧な説明をなんども

 

お客様は自治体独自の通院支援事業を利用する対象者なので料金負担は1割ですみます。

3か月に一度ご利用されるペースで、支払い料金も往復で¥500ほどとなればお客様の意識の中に

介護タクシー料金は往復で¥1,000以下

 

という認識が定着するのでしょう。

 

あらためて伝えておきますが、介護タクシー送迎や貸し切り観光料金は実費負担が基本です。

自治体や団体が独自にさだめた送迎支援サービスを介護タクシー事業者が契約して、そのルールにのっとった対象者なら運賃・介助が低負担で利用できたりしますが。

 

 

1年ほど前だったか、こんな出来事もありました。同じお客様とのエピソードです。

 

ご先祖様のお墓の掃除やメンテナンスを行えるものが誰もいなく(親戚・家族が遠方居住であったり関係性の問題とか)、

近年定着している永代供養の仕組みを活用してお墓の問題から心を落ち着けたいという要望があり、セレモニー開始の時間に合わせて会場までの往復送迎をお願いしたいとタクシー予約を受けました。

 

 

その予約をいただく前に、お客様がいつも利用している通院支援事業の決めごと、つまり、

【どういった人がこのサービスを利用できるのか、利用できない人の条件とは?】

【なぜ、この低負担 料金で利用できるのか】

【自宅~通院先クリニックのみの移送範囲で通院のみに限定されるサービスだ

ということをお伝えしてきました。

 

その時のお客様の反応は「そういうものなんだ」と納得されたように見えました。

ふつう、言っていることがわからなかったら

「??どういうこと?」

「つまり〇〇っていうことですか?」

と疑問をぬぐいさるように働きかけるじゃないですか。

 

そのお客様はそこから根掘り葉掘り聞きだすわけでも無かったし、

私も聞かれてもいないことにクドクド説明をつけくわえることは相手にとって不快だろうと思っていたので支援事業のお話はそこでストップしたんですね。

 

そういった背景から、お客様依頼のセレモニー会場までの往復送迎が通院支援サービスに該当せず、実費負担になることは理解されたうえで介護タクシーの予約を依頼してきたものだと思ったんです。

 

送迎終了後、料金精算時に¥10,000であることを告げると驚いた表情で

「何でこんなに高いの?」

と憤りの感情をあらわにしながら問いただしてきたんですね。

 

この反応を見た時に、ああ、理解されていなかったんだなぁ伝わっていなかったんだなぁとガックリくる思いでしたが、それはお客様も同じ心境だったでしょう(苦笑)

お客様にしてみれば、

なんで事前に説明しなかったの??

ということですよね。

 

移動距離やいままでの料金負担からして¥1000以下だろうと考えていたはずです。

因みにこのお客様の自宅室内の清掃状況や話される言葉づかい・思考概念からお金の勘定にはしっかりしている倹約家であることはうかがい知れていました。

 

 

そのトラブルから半年以上、介護タクシーの予約は入らなくなった。

送迎支援事業すらも利用されなくなったのです。

 

 

 

ちゃんと事前に説明しないぼったくりタクシー乗務員というイメージがお客様の思考に刷り込まれてしまったのでしょうね。

モヤモヤする思いを抱えながらも暑中見舞い・年賀はがきを送りつづけコンタクトは積み重ねました。

 

それからしばらくしてお客様の煮えくりかえった気分も落ち着いたのでしょう、再び介護タクシーの依頼を受けるまでに関係性が回復しました。

 

 

 

 

前振りが長くなりましたが、そのような経緯があったうえで、冒頭のお客様の問いかけがあったんですね。

 

ホームセンターまでの送迎をお願いしたいんだけど…

実費負担で¥6000になりますが、大丈夫ですか?

 

 

いいや、息子に相談してみるから。

 

やはり、伝わっていませんでした…(苦笑)

 

ほんの数百円で介護タクシーがどんな外出にも利用できるという意識がこのお客様から拭えていませんでした。

大変失礼ながらお客様は高齢者(80才手前)であることから一旦説明したことも忘れてしまう加齢ゆえの物忘れが関わっているんですね。

 

そこにはサービス提供者たる私の伝え方(専門用語を使っていないか、要点をズバッと述べているか わかりやすく伝えようと心掛けているか)の問題もあるし、

利用目的が限られているかわりに安い料金の介護タクシー

どんな外出目的にも対応するかわりに実費負担の介護タクシー

があることを伝え続けなければならないんですね。

 

 

高齢者とのコミュニケーションは特に注意を要するという体験でした。

 

まぁ、高齢者に限らずとも友人知人や仕事先の関係機関との連絡・報告などでお互いの意識が共有できていなくて「伝えたはず/言ったはず/理解したはず/伝わったはず」という思い込みからトラブルが発生することはよくある話ですよね。

 

「これ説明しましたよね??」

というとげのある言い回しにならないよう、はじめて利用される方へ説明するように工夫しながらも確認作業だけはしつこいくらいにやるべきですね。

 

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