今後、利用をお断りする
という意思表示を相手にしっかり伝える、という事に
なりますね。
このお仕事も長くやらせてもらっていますが、このようなお客様にはある傾向がみられるんです。
それは、
- 「今○○にいるんだけど来てくれない？」など突然電話してくる
- しょっぱなから電話越しの口調が焦っていて、まくしたてるように早口で話す
- 「次回の年金支給日に払うから…」と支払いを何とか先延ばしにしようとする
外出のハンデを抱えている障がい者高齢者のお客様であろうと、
お金の支払いにルーズな方は良いお客様とは言えません。
介護タクシー事業者としての明確な意思を、語気を荒げずにしっかりとお伝えすればそれでよいのです。
関係性が深くても支払いがルーズなお客様
先日の事でした。
経理関係のパソコン打ち込み作業を行っていた24時10分過ぎのこと、突然一本の電話が鳴り響きました。
介護タクシーめぐりさん今、○○病院の救急治療室からなんだけど…！
どうしました、大丈夫ですか？
夜遅くにごめんねぇ。。救急車で運ばれたんだけど、処置も終わっているから自宅に戻らないと…
ああ、それは大変でしたねぇ
もちろん夜間割り増し料金も払うよ。ただ、自宅に財布忘れたまま救急車で運ばれたから向こうについたら支払うね。
迎えに来れるかな？
分かりました、すぐ向かいますー
急いで準備を整え、総合病院・救急治療室についたのは25時。
お客様を安全にタクシー乗車させ自宅に到着すると。。。。
お疲れさまでしたー
あ、支払いなんだけど年金支給日の3週間後でいいかな？
え？自宅に財布あるん…ですよね…？？
うんうん、そうなんだけど、必ず年金支給日には払うから…それでお願いできないかな…
実は、このお客様、これで3回目なんですね。
「あ、そういえば持ち合わせ無かったんだ…」
「財布に残っていると思っていたんだけど…」
「いや、でもね、必ず…来週の金曜日には…」
やたら早口になり、
言い訳の言葉数が多くなる傾向が見られるようになります。
支払いがルーズなら金銭管理もルーズ
支払いがルーズな方との車内会話のなかで「ああ、それじゃあお金はすぐ無くなっちゃうよなぁ」と感じてしまうことがありました。
私の介護タクシー以外にも一般タクシーを利用して外出を行っているようなのですが、そのタクシー料金を何度も〝ツケ払い〟しているんですね。
そのタクシー運転手と電話越しで気さくに会話している光景を見ると関係性はずいぶんと長いようです。
しかし、会話の端々で
「このまえのタクシー料金〇〇日に支払うから」
「介護タクシーで〇〇に寄るから貴方も来てくれない？その時にこの前の運賃支払うからね」
こういう言葉を耳にすると事業者としては警戒心を抱きます。
料金を回収出来たらそれでいいんじゃない？
という意見もあろうかと思いますが、
サービスを提供したら/モノを買ったら対価を支払う
という経済の原則に照らし合わせてみても好ましいものではありませんし、タクシーを利用したらツケ払い ということを常態化させてはなりません。
回収のためにお客様自宅に伺う手間はむしろマイナス作業ですし、その手間や時間を要する代わりにやらなければいけないことは沢山あるのです。
頂くべきタイミングで頂けなかった料金を回収するための日程調整は事業者にとって精神的ストレスを生みますし、約束通りにお伺いしても留守だった場合は最悪です…（苦笑
介護タクシー料金の支払いは基本的に当日支払いをお願いしております。
今回の事例も救急搬送という理由からしょうがない、というとらえ方も出来ますが、
今回で3回目ですし、電話越しでは「お金は支払うから」といって
結局支払えない事になっていますし。
障がいを抱えているお客様から懇願されると断りづらい空気感につつまれ、ツケ払いを認めないことが器のせまさを表すかのような気がして「今回だけ…ですよ」と了承してしまいます。
しかし、この了承してしまった事実=ツケ払いに対応してくれる介護タクシー という認識をお客様の意識に植え付けてしまうのは健全な関係性ではありません。
お客様は神様でもなく
事業者が偉いわけでもなく
問題を解決してくれた（介護タクシー）人に報酬（料金）で応える というフラットな関係性が健全だと思いますし、
決して安くない介護タクシー料金を頂く事業者側としては「その料金以上の便利と快適と移動の自由」をお客様に感じ取ってもらえるように心がけてサービス提供すればよいと思うのです。
まとめ 料金支払いのルーズなお客様とは距離を置くべきである
1回はしょうがないと判断します。
どうしてもタクシー移動しなければならない諸事情とお金の持ち合わせのバランスが釣り合っていない状況はあり得ると私は認識できます。
でも、そういうお客様はグレーリストにすぐ入ります（苦笑）
2回目においてもツケ払いをお願いされたときは運行を安全に行い、回収前・回収時に「次はありませんよ」と感情を荒げることなくゆっくり明瞭に話しかけます。
毅然とした対応でのぞむとそれ以来ツケ払いの依頼は来なくなりました。
お客様のイメージ像で「ツケ払いに対応してくれる介護タクシー」から外れたんだと思います。
今でも私をご指名してくれるリピーターは運行終了後に料金を支払っていただき、ゴキゲンな時？はチップまでくださいます（笑）
経営とは稼ぎ続けることで持続性をもち、継続しているからこそ世間に認識され、ご利用いただける→稼げる という好循環を生みます。
ルーズなお客様に振り回されることなくお互いにストレスのない関係性でサービスに応え続けていきたいものです。
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